トランスコスモス、在宅コンタクトセンターサービスの提供を開始

在宅コンタクトセンターサービス概要

トランスコスモス株式会社はこのたび、同社が培ったコールセンターの実績と経験に基づき、新たなコンセプトとして「在宅コンタクトセンターサービス」の提供を開始しました。

このサービスは、同社が運営する国内最大級のコンタクトセンター環境をそのまま在宅化することにより、強固なセキュリティ環境を確保しつつ事業の継続性を強化するものです。同社が長年培った約100社・1500人規模にのぼる運営ノウハウとデジタルツールに加え、今回新たに設計した運用フローによって、生産性・品質の維持を実現する次世代型のコンタクトセンターサービスをコンセプトとしています。

サービス開発の背景

これまで、在宅型のコールセンターは活用事例も少なく、運用ルールやセキュリティ基準も未整備で、リスクや生産性に対する不安がありました。ところが、新型コロナウイルスの感染拡大により、罹患者増大に伴うコンタクトセンター業務停止の懸念や、ソーシャルディスタンスによるビル・フロア面積の不足、出社不安から起こる新規採用の懸念から、この事業分野における業務継続性に大きな課題が浮上しました。

同社ではこうした状況を踏まえ、同社が請け負う顧客の事業継続を支援するために新たな在宅コンタクトセンターサービスの提供に踏み切ったものです。
導入ステップとしては、まず第一に同社拠点でサービスを提供している顧客向けに開始し、事業継続性の向上とファシリティ削減によるコスト最適化を提供し、更に音声AIボットの導入といったサービス高度化を図るとしています。

サービスのメリット

同社では、今回の在宅コンタクトセンターサービスの提供開始に伴い、コンタクトセンターで働く従業員の安心・安全を確保するとともに、働き方の多様化を促進します。在宅環境でもオペレーターそれぞれが孤立することなく安心して業務が行えるよう、最新デジタル技術を駆使した育成・研修プログラムを独自開発し、社員の帰属意識を高め、モチベーション維持ができるような各種レクリエーションやイベントといった福利厚生施策の拡大を図ります。こうしたサポートによって、従業員が育児や介護といった個々の事情で労働環境に制約がある場合でも継続して働けるような環境を整えることとしています。

また、セキュリティや品質・生産性を一層向上させるため、セキュリティに起因する事故や低品質の応対トークなどを自動検知するAI機能やデジタルソリューションの開発を進めます。これによって在宅運用で発生が懸念される各種の機器トラブルや運用品質改善に対応できる組織を専任化するとともに、新たに従業員以外の外部個人事業主を活用した事業モデルも推進し、より一層柔軟な人員の配置を行い、付随して価格優位性のある新サービスの提供を実現したいとしています。

参照:PRTIMES